The Soft Edge

Narrare necesse oder Erzählen ist nötig. In der Einleitung seines kürzlich erschienenen Buchs „The Soft Edge“ bringt Rich Karlgaard seine Botschaft mit einer Geschichte auf den Punkt:

Er berichtet von Roberto Espinosa, einem Mann, der immer nach Unabhängigkeit gestrebt hat und nach einem tragischen Unfall das mit seiner Frau gegründete Restaurant wieder schließen muss. Ein Start als Versicherungsvertreter für Lebensversicherungen erweist sich als steinig. Die Abschlüsse gelingen nur tröpfchenweise.

Der Wendepunkt kommt auf dem Begräbnis eines Kunden. Als die acht Jahre alte Tochter zu ihm sagt, dass sie ihren Vater vermisst … und später ergänzt: „Meine Familie wird es schaffen“, steigen ihm Tränen in die Augen. Plötzlich wird ihm bewusst, wie wichtig seine Arbeit ist. Und seine Produktivität verfünffachte sich danach in etwa!

Yes, the „hard stuff“ damn well mattered. But it turned out, to horridly mix a metaphor, that the bedrock of excellence“ was the „soft stuff“ (Tom Peters im Vorwort von „The Soft Edge“)

Die harten Fakten in Unternehmen sind essentiell, keine Frage. Der Grundstein für Spitzenleistungen sind jedoch die weichen Faktoren.

Rich Karlgaard nennt die drei wesentlichen Elemente lang anhaltenden Erfolges, die sich in Spitzenunternehmen die Waage halten:

The Soft Edge

Ist es nicht bezeichnend, dass es in Unternehmen üblicherweise klar zuständige Stellen gibt für die Harte Kante (COO – Chief Operating Officer), die Strategische Basis (CEO – Chief Executive Officer), aber nicht für die Weiche Kante? Bemüht man Wikipedia so findet man eine Menge „Chief Officer“ – mittlerweile auch den CLO – Chief Listening Officer, der die Social Media Aktivitäten eines Unternehmens koordiniert. Für die Weiche Kante – oder mit anderen Worten – die Unternehmenskultur findet sich jedoch kein Zuständiger.

CEOs, CFOs und COOs – das Management Board – spricht meist in der Sprache der Finanz über die harten Fakten. Haben die harten Fakten die überzeugenderen Argumente? Sind sie letztlich entscheidender? Nein, sie sind nur einfacher zu managen, einfacher zu deuten.

Weiche Faktoren sind schwer zu greifen und damit auch schwieriger zu steuern. Sie bringen jedoch loyale Kunden, Mitarbeiter mit Engagement und eine starke Marke, und beeinflussen damit letztlich die harten Fakten entscheidender als so manche „harte Maßnahme“.

Rich Karlgaard teilt die Weiche Kante in 5 Elemente ein:

Trust: Vertrauen der Kunden (externes Vertrauen) und der Mitarbeiter (internes Vertrauen). Vertrauen ist das wesentlichste Element für langfristige Beziehungen. Diese Erkenntnis aus der Sozialforschung, Familien- und Paartherapie gilt natürlich auch in Organisationen. Etwas überspitzt formuliert – Kunden „abzocken“ mag kurzfristig den Ertrag steigern, nachhaltiges Wirtschaften sieht freilich anders aus. Gleiches gilt vor allem im Zeitalter der Generation-Y im Bereich der Mitarbeiterbindung. Die Loyalitäten zu Unternehmen sind im Sinken begriffen – Vertrauen wird hiermit immer essentieller.

The big lesson: you can pay for someone’s time and work, and people will show up and do what they need to do. But you can’t wrench ideas, extraordinary effort, and innovative solutions from their minds. Instead, if you give trust and respect, you’ll find those great, innovative ideas readily offered.

Smarts: Peter Senge spricht von der lernenden Organisation. In unserer komplexen immer schneller sich wandelnden, globalen Welt ist es essentiell, nicht nur Netzwerke, sondern auch eine exzellente Fehlerkultur zu etablieren und Querdenken zu ermöglichen. Nur so sind Innovationen möglich.

Teams: SAP und mittlerweile auch viele andere Software Unternehmen haben es vorgezeigt und von hierarchisch strukturierten Entwicklungseinheiten auf agile kleine Teams gewechselt. Hoch performante Teams von 8-12 Personen – nicht mehr und nicht weniger. Jeff Bezos (CEO von amazon) nennt es das „two-pizza rule“. Entwicklungsteams sollten klein genug sein, dass sie von zwei Pizzas verköstigt werden können.

Taste: Steve Jobs hat es vorgezeigt par excellence. Scheinbar magische Produkte, die nicht nur auf technischem Niveau glänzen, sondern uns durch ihr Design auch emotional auf eine Weise ansprechen, dass wir uns selbst leistungsfähiger fühlen.

Story: „story telling vs. feature fucking.“ Starke Marken, Unternehmen mit anhaltendem Erfolg und coolen Produkten müssen eine dauerhafte und attraktive Geschichte erzählen können.

Stehvermögen, Mut, Leidenschaft und Bestimmung nennt Karlgaard noch als wesentliche Eigenschaften, die mit den genannten 5 Elementen eng zusammen spielen. Den Mut, etwas anders zu machen, das Stehvermögen und die Leidenschaft, um nicht vom Weg abzukommen und damit an der Bestimmung des Unternehmens zu arbeiten.

Karlgaard überzeugt mit zahlreichen Beispielen von den ganz großen. Oft scheinbar unwesentliche aber letztlich in Summe entscheidende Details wie die Geschichte von Bill Gates, der auf die Frage warum er Economy Klasse fliegt sinngemäß antwortet: Steve Ballmer hat die Kostenlimits vorgegeben, wenn ich mich nicht daran halte, ist es auch anderen schwer zu vermitteln.

Oder vom Specialized Entwicklungsteam in Morgan Hill, California, welches auf die Frage nach den wesentlichen Elementen ihres e-Bikes Turbo antwortet:

We are all cyclists, and we know what a bike should feel like. We know what a bike should sound like. We know that it shouldn’t make some electronic noise. We know the rider shouldn’t feel the motor kick in or out.“

Von Tony Fadell, dem Gründer von Nest, der die Leidenschaft von Eigentümer-geführten-Unternehmen sinngemäß so beschreibt: Es ist wie mit dem Unterschied zwischen Eltern und Babysittern. Eltern können entscheiden, ob sie die Gefahren auf sich nehmen und mit ihren Kindern Bungee jumping gehen. Ein Babysitter sollte erst gar nicht darüber nachdenken. Der Tony Fadell, der auch als Erfinder des iPod gilt. Angesprochen auf die legendären erzählerischen Qualitäten Steve Jobs bei den Produktvorstellungen meint er: „Are you kidding? By the time Steve got up at MacWorld, he’d given that talk five thousand times.

Womit eines der wesentlichen Elemente der weichen Kante genannt sei:

Practice, practice, practice, then practice some more.

Um auf die Geschichte von Roberto Espinosa zurück zu kommen. Durch das Erlebnis mit der Tochter seines Kunden bekam er Vertrauen in sein Unternehmen, konnte seinem Produkt Geschmack einhauchen und hatte eine Geschichte zu erzählen. Mit entsprechendem Durchhaltevermögen und viel Übung erzielte er enormen Erfolg und konnte damit auch die „harten Fakten“ ernten.

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